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Digitale Verwaltungsleistungen: Nutzungslücken und Optimierungsbedarf

Digitale Verwaltungsleistungen werden noch nicht so breit genutzt, wie geplant. Die Förderung der Bekanntheit und die Verdeutlichung der Vorteile sollten ein Ziel sein.

bidt Themenmonitor

Für den eGovernment Monitor2023 wurden von D21 8.034 Personen in Deutschland, 1.003 Personen in Österreich und 1.001 Personen in der Schweiz zur Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsleistungen befragt.

Die Studie stellt für Deutschland fest, dass die Nutzung der digitalen Verwaltungsleistungen noch ausbaufähig ist. So wurde beispielsweise das Ziel das sich die Nutzung des Online-Ausweises verbreitet nicht erreicht. Trotz einer Bekanntheit bei 62 % der Befragten, verwenden nur 14 % der deutschen Bürger und Bürgerinnen die Online-Funktion. Im vergangenen Jahr gab es jedoch Fortschritte, insbesondere bei der jüngeren Generation, wo die Nutzung von 18 % auf 28 % stieg, was vermutlich durch die Integration des Online-Ausweises bei der Auszahlung der Energiepreispauschale für Studierende zurückzuführen ist.

Die Bereitstellung digitaler Angebote liegt in Deutschland oft bei Ländern oder Kommunen, was zu unterschiedlichen Nutzungserfahrungen führt. Im Vergleich zum Vorjahr haben sich die Nutzungsquoten in den meisten Bundesländern verbessert, sie liegen zwischen 51 % und 63 %.

Abgefragt wurde zudem die “Digitale Nutzungslücke”, die die Differenz zwischen dem Bedarf an einer Leistung und deren tatsächlicher digitaler Nutzung darstellt. Diese Lücke beträgt in Deutschland 35 %, in der Schweiz 31 % und in Österreich 27 %. Für die Optimierung in spezifischen Bereichen ist es wichtig, die Digitale Nutzungslücke für einzelne Dienstleistungen zu betrachten, wie zum Beispiel in Deutschland bei der Steuererklärung (17 %), beim Kindergeld (36 %) und bei der Kfz-Zulassung (58 %).  Die Studie betont, dass Digitalisierung kein Selbstzweck ist, sondern dazu dient, moderne Dienstleistungen anzubieten, die das Leben erleichtern. Das Onlinezugangsgesetz sieht eine flächendeckende Verfügbarkeit digitaler Angebote vor, jedoch reicht dies allein nicht aus. Es müssen drei Ziele erreicht werden: Bekanntheit der Dienste, eine Erhöhung der Nutzungswille und -fähigkeit, sowie eine Steigerung der Nutzungszufriedenheit. Dadurch würde der Staat als leistungsfähig wahrgenommen werden und das Vertrauen in der Bevölkerung gewonnen.