Der eGovernment Monitor der Initiative D21 und der TU München untersucht jährlich, inwieweit die Verwaltungsdigitalisierung bei Bürgern und Bürgerinnen ankommt, mit dem Ziel Schwachstellen zu identifizieren und Fortschritte festzuhalten. Grundlage der Studie 2024, ist eine im Mai 2024 durchgeführte Befragung von Internetnutzenden ab 16 Jahren in Deutschland (n = 8.108), Österreich (n = 1.005) und der Schweiz (n = 1.007). Zentrales Ergebnis der Untersuchung ist, dass leistungsfähige digitale Verwaltungsangebote das Vertrauen in den Staat stärken und damit einen wichtigen Beitrag zur Stabilisierung der Demokratie leisten können.
50 % der Befragten geben an, dem Staat stärker zu vertrauen, wenn Verwaltungsleistungen einfach und schnell digital nutzbar sind. Besonders deutlich zeigt sich dieser Zusammenhang bei Personen, die ihr Leben durch staatliches Handeln vereinfacht sehen. Von ihnen geben 80 % an, ein sehr hohes Vertrauen in den Staat zu haben, verglichen mit 38 % im Bevölkerungsdurchschnitt. Gleichzeitig wird eine unzureichende Leistungsfähigkeit der Verwaltung von vielen Befragten als potenzielle Gefahr für die Demokratie betrachtet.
Digitale Verwaltungsangebote werden insbesondere dann genutzt, wenn sie einfach zu bedienen sind und einen klaren Mehrwert gegenüber analogen Verfahren bieten, etwa durch Zeitersparnis oder geringeren Aufwand. Entsprechend sehen 71 % der Befragten Vorteile im E-Government, 68 % erwarten den gezielten Einsatz neuer Technologien zur Effizienzsteigerung, und die Zufriedenheit mit digitalen Verwaltungsangeboten in Deutschland stieg 2024 auf 62 %.
Trotz erkennbarer Fortschritte in der Akzeptanz von E-Government seitens der Bevölkerung bleibt die Verbreitung vergleichsweise gering. Die größte Hürde für die Nutzung von digitalen Verwaltungsdienstleistungen ist ein Mangel an Information darüber, welche digitalen Angebote existieren und wie sie genutzt werden können. Hinzu kommen Probleme bei der digitalen Identifikation, der Einrichtung und Verwendung des Online-Ausweises, sowie eine weiterhin verbreitete Präferenz für den persönlichen Kontakt mit Behörden.
Vor diesem Hintergrund empfiehlt die Studie, die Verwaltungsdigitalisierung auszubauen, Verfahren nutzerfreundlicher zu gestalten und Informations- sowie Identifikationshürden abzubauen.
